De l’Accueil à la Relation
Maîtriser l’Expérience Client
Formation professionnelle destinée à développer la posture et les compétences relationnelles au service du client.
Public visé
Professionnels en contact direct avec le client : accueil, vente, hôtellerie, tourisme, santé, service public, commerce.
Cette formation s’adresse également aux salariés et demandeurs d’emploi souhaitant développer leur aisance relationnelle et leur impact client.
Pré-requis
- Bonne expression orale et écrite en français.
- Une première expérience dans la relation client ou un poste d’accueil est appréciée.
- Entretien de candidature et test de positionnement réussi.
Objectif général
Acquérir une maîtrise complète de la relation client, de la première impression à la fidélisation, en adoptant une posture professionnelle, empathique et orientée satisfaction.
Objectifs pédagogiques
Compétences visées
Bloc 1 – Posture et communication client
Identifier les besoins du client et adopter une posture professionnelle, empathique et cohérente.
Bloc 2 – Gestion de la relation et des situations délicates
Gérer les émotions, désamorcer les tensions et traiter les réclamations avec professionnalisme.
Bloc 3 – Expérience client et fidélisation
Créer une expérience client positive, personnalisée et durable, contribuant à l’image de l’organisation.
Programme détaillé
Comprendre l’Expérience Client
Découvrir les enjeux et leviers d’une expérience client réussie.
- Définition et étapes du parcours client
- Attitude, comportement et impact sur la satisfaction
- Comprendre le rôle de l’émotion dans la relation client
Posture et Communication Client
Maîtriser le non-verbal et la cohérence entre attitude et discours.
- Posture professionnelle et gestion du stress
- Cohérence entre communication verbale et non-verbale
- Accueil et écoute active
Les Fondamentaux de la Communication
Renforcer l’écoute, la reformulation et la clarté d’expression.
- Mécanismes de la communication interpersonnelle
- Écoute active et questionnement efficace
- Exercices pratiques et jeux de rôle
L’Art de l’Accueil
Créer une première impression positive et durable.
- Rituels d’accueil, codes et postures
- Gérer plusieurs clients à la fois avec sérénité
- Adapter son accueil selon le profil du client
La Communication Émotionnelle
Développer l’intelligence émotionnelle au service du client.
- Identifier les émotions du client et les siennes
- Apaiser un client stressé ou mécontent
- Techniques de désescalade verbale
Construire la Relation de Confiance
Instaurer une relation durable et transparente avec le client.
- Moments de vérité dans le parcours client
- Donner des repères clairs et cohérents
- Favoriser la transparence et l’écoute mutuelle
Les Clients Difficiles
Rester professionnel face à des situations tendues.
- Typologies de comportements difficiles
- Identifier les causes d’insatisfaction
- Garder le contrôle émotionnel
La Gestion des Réclamations
Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation.
- Écouter, reconnaître, agir, conclure
- Formuler un message apaisant
- Traiter les objections avec assertivité
Entraînement Intensif
Mettre en pratique les compétences acquises en conditions réelles.
- Jeux de rôle filmés
- Analyse des comportements et du langage corporel
- Feedback collectif et individuel
Personnaliser l’Expérience Client
Faire vivre une expérience unique à chaque contact.
- Techniques de personnalisation et d’attention
- La reconnaissance comme levier de fidélité
- Créer un lien authentique et mémorable
Valoriser l’Image de l’Entreprise
Devenir ambassadeur de l’expérience client de son entreprise.
- Représentation professionnelle et cohérence de marque
- Communication positive au quotidien
- Valoriser les réussites et retours clients
De l’Accueil à la Recommandation
Clôturer l’échange en laissant une empreinte positive.
- Finaliser un contact efficacement
- Encourager la recommandation client
- Transformer la satisfaction en fidélisation
Cas Pratiques & Fil Rouge
Synthétiser les apprentissages autour d’un cas client complet.
- Simulation complète du parcours client
- Gestion d’un cas client du début à la fin
- Analyse des comportements observés
Auto-évaluation & Feedback
Analyser ses progrès et identifier ses points forts.
- Auto-évaluation guidée
- Feedback entre pairs
- Réflexion individuelle sur les acquis
Plan d’Action Individuel
Formaliser sa montée en compétence et son engagement post-formation.
- Élaboration d’un plan d’amélioration personnelle
- Engagement individuel post-formation
Méthodes pédagogiques
- Ateliers, études de cas, jeux de rôle et mises en situation filmées.
- Capsules vidéo et quiz interactifs sur la plateforme AFMEC LEARNING®.
- Approche participative, personnalisée et expérientielle.
Évaluation des acquis
- Test de positionnement initial.
- Évaluations formatives tout au long du parcours.
- Évaluation finale : étude de cas et entretien oral.
- Délivrance d’une attestation de fin de formation.
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap.
Référent handicap : Billel Maarouf — handicap@afmec.fr
En savoir plus sur le dispositif Hand’AFMEC
Modalités d’accès
- Durée : 35 h (5 jours)
- Délai d’accès : 10 à 15 jours après validation du dossier
- Tarif : À partir de 1790,00€ HT
- Lieux : 540 1ère Avenue, 06600 ANTIBES
Version 1.0 – Novembre 2025
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